Kreutzer Consulting - Wettbewerbsbeobachtung, Energy Services

Der Wechsel des Strom- oder Gasanbieters wird immer häufiger über das Internet abgeschlossen. Seit 2013 ist der Anteil der Online-Abschlüsse um 16 Prozent gestiegen. Davon profitieren bislang vor allem die Vergleichsportale, deren Marktanteil im gleichen Zeitraum von 37 auf 45% angestiegen ist.

Wie im letzten Newsletter dargestellt, führt KREUTZER Consulting derzeit eine Benchmarking-Studie zur Kundenkommunikation von Energieversorgern durch. Teil 1 der Studie wertet Anlässe und Nutzungsintensität spezifischer Kommunikationskanäle durch die Anbieter aus. Teil 2 analysiert die Funktionalität und den Leistungsumfang von Online-Kundenportalen. Im Folgenden gewähren wir Ihnen einen knappen Einblick in die ersten Ergebnisse der laufenden Auswertung.

„Es genügt nicht, eine White-Label-Lösung einzukaufen. Es muss auch beworben und vertrieben werden.“ Mit diesen Worten ordnete Michel Nicolai, Leiter dezentrale Erzeugung beim Stadtwerke-Verbund Trianel, gegenüber der ZfK die bei einigen Versorgern noch niedrigen Absatzzahlen von PV-Kleinanlagen an Privatkunden ein. Auch Nutzer von White-Label-Lösungen anderer Anbieter wie etwa der BayWa r.e. vermelden aktuell keine rekordverdächtigen Absatzzahlen.

Der Vertrieb sei aufwendig und das Kundengespräch vor Ort trotz Online-Konfiguratoren und Ertragsrechnern weiterhin unerlässlich. Diese Erfahrungen zeigen, dass im Direktvertrieb gut geschulte Mitarbeiter viel Aufklärungsarbeit leisten müssen, um immer noch existierende Vorurteile abzubauen und veraltetes Wissen der Kunden richtigzustellen. Dies bedeutet, dass im Dienstleistungsvertrieb neue Ideen nötig sind, damit sich dieser von einem laut GGEW-Vorstand Carsten Hoffmann „wirklich guten PR- und Marketinginstrument“ zu einer tragenden Säule des Geschäftsmodells weiterentwickeln kann.

Mit Augmented Reality näher an den Kunden

Einige aktuelle Beispiele zeigen, dass Augmented Reality den Dienstleistungsvertrieb um eine interessante Facette bereichern kann. Die kürzlich von der Beratungsgesellschaft Pwc als einer von acht technologischen Megatrends identifizierte, virtuelle Addition von Informationen zur physikalischen Welt gibt es in zwei Entwicklungsstufen. So können auf den Displays von Tablets oder Smartphones sowie auf Virtual Reality-Brillen, die das Sichtfeld freilassen, Aufnahmen der realen Umgebung um erklärende Texte oder Bilder erweitert werden.

Laut dem Monitoringbericht der Bundesnetzagentur ist die Zahl der tatsächlich durchgeführten Sperrungen der Energielieferung durch die Grundversorger bei Strom und Gas im Jahr 2015 zurückgegangen. Bei Strom beträgt der Rückgang bei 331.272 Sperrungen im Vergleich zum Rekordjahr 2014 knapp sechs Prozent. Einen ähnlich hohen Rückgang verzeichnet die Behörde auch bei Gas mit 43.126 Sperrungen. Dennoch zeigen die seit 2012 relativ konstanten Sperrzahlen der Grundversorger, dass trotz des Rückgangs keine Entwarnung zu geben ist. Die Energieanbieter und insbesondere die Grundversorger sollten sich daher mit Konzepten beschäftigen, um Strom- und Gassperren zuvorzukommen.