Energiekunden fordern individuelle Angebote und aktive Kommunikation
Während der BDEW in der aktuellen Studie "Kundenfokus Haushalte 2014" der Energiewirtschaft eine insgesamt sehr hohe Kundenzufriedenheit bescheinigt, sollten Energieversorger ihre Aufmerksamkeit auch der soeben erschienenen Studie "Marketing und IT 2015" des Beratungsunternehmens CSC widmen. Daraus geht nämlich hervor, dass sich 43 Prozent der 1.000 von Toluna befragten Bundesbürger individuelle Angebote vom ihrem Energieversorger wünschen. Doch nicht einmal jeder Fünfte gibt an, ein passendes Angebot zu erhalten.
Dabei stößt das Interesse der Energiekunden an der aktiven Kommunikation zu individuellen Lösungen auf weitaus mehr Zustimmung als bei Kunden anderer Branchen, etwa Telekommunikation (31 Prozent), Banken (28 Prozent) oder Versicherungen (27 Prozent). Nur 24 Prozent der Energiekunden lehnen eine persönliche Ansprache der Energieversorger klar ab. Weitere 33 Prozent sind unentschieden.
Nach Einschätzung der Studie fühlen sich die Verbraucher in Deutschland von den Versorgern noch nicht ausreichend abgeholt. Der Energiekunde werde sich zum "Prosumer" entwickeln, für den u.a. Energiesparen durch digitales Energiemanagement, die Einbindung selbst erzeugter Energie und die intelligente Heimvernetzung eine immer größere Rolle spielten. Während die Versorger den Kunden bei der Umsetzung dieser Wünsche als kompetenter Partner oft noch nicht zur Seite stehen könnten, hätten IT- und Telekommunikationsunternehmen den lukrativen Markt längst im Visier.
Dabei sind Energieversorger eigentlich für solche Angebote prädestiniert. Durch die Anreicherung vorhandener Daten wie Alter, Wohnort und Verbrauch um soziodemographische Merkmale, Informationen zu Gebäuden und weitere, vertrieblich relevante Informationen, können Kunden individualisiert und mit geringer Streuung angesprochen werden. Beispielsweise könnten Gaskunden in Siedlungen mit einer hohen Dichte älterer Einfamilienhäuser konkret auf den Austausch der Heizungen über Contracting-Modelle angesprochen werden. Über Informationen zur solaren Einstrahlung und der Position von Dachflächen sind maßgeschneiderte Photovoltaik-Angebote, alternativ zum Kauf oder als Pachtmodell, denkbar.
Solche Kundendaten werden bereits heute von spezialisierten Dienstleistern erhoben und können sowohl für den Vertrieb neuer Dienstleistungen als auch für die Steigerung der Kundenbindung verwendet werden. Im Fokus steht dabei vor allem Flexibilität im Umgang mit dem Kunden, wie dies in anderen Branchen gerade kommuniziert wird. So wirbt die Targobank bei ihren Konsumentenkrediten aktuell mit der Möglichkeit einer "Ratenpause", wenn der Kunde einen kurzfristigen Liquiditätsengpass hat. Ähnliche Modelle könnten auch bei Contracting-Modellen oder möglichen Nachzahlung bei der Jahresrechnung umgesetzt werden.
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